Klantluisteraar Frans Reichardt over de perfecte klantreis

Luister
Frans Reichardt
Uw gastheer
Dries de Gelder

Ik heb een enorme passie voor eCommerce. Ik volg zelf al jaren allerlei podcasts op het gebied van online marketing, eCommerce en SEO. Nu deel ik graag al deze kennis met jullie.

Hoe kan je je klanten zo blij mogelijk maken? Met die vraag houdt Frans Reichardt zich sinds 2010 elke dag bezig. Hij geeft trainingen en workshops over hoe je de perfecte klantreis inricht en hoe je echt naar je klant kan luisteren. 

In deze aflevering van het eCommerce Cafe vertelt Frans hoe je je klant om feedback kan vragen en wat je daar dan vervolgens mee zou moeten doen.

Deze podcast kun je luisteren via:

AppleSpotifyGoogleSoundcloudBreakerOvercastPodbeanPocket Cast –  RadioPublicStitcherRSS

Wie is Frans Reichardt?

Cadeautje

Frans heeft 10 boeken weg aan luisteraars van het eCommerce Cafe! Je mag zelf kiezen welk boek je wilt: Blijke Klanten Bijten Niet, Meer Opens Meer Clicks, of Business Bloopers. De eerste 10 luisteraars die een reactie plaatsen onder het LinkedIn bericht over deze aflevering krijgen een boek thuisgestuurd. Succes!

Vast vragenrondje

Hoe kunnen mensen je bereiken? Linkedin of email naar frans@reichardt.nl.
Hoeveel is genoeg? Weinig is genoeg.
Wat is je favoriete podcast? Feyenoord BoekenCast.
Wat is je laatst gelezen managementboek? Waar Laat Ik Mijn Handen?
Wat is het beste managementboek dat je ooit gelezen hebt?  De Plakfactor. 
Hoe maken we ecommerce duurzamer? Kijk waar je in verpakkingen, materialen, meubilair en inkoop die stap kunt zetten.
Hoelang draag jij een spijkerbroek? 1 week.
Wie zou jij graag willen horen in mijn podcast? Rinus Verhart.

Klantluisteraar Frans Reichardt over de perfecte klantreis

Wat doet een klantluisteraar?

Frans houdt zich als klantluisteraar bezig met het helpen van organisaties om beter te luisteren naar klanten en feedback beter te gebruiken. Niet alleen feedback van klanten, maar ook van medewerkers en andere stakeholders. 

Er is een eeuwige discussie over de vraag of het niet allemaal begint bij het personeel in een organisatie? Frans zegt echter dat als je daar alleen op focust, je geen oog hebt voor de klant. Als het besef van klantbelang en klantgericht ondernemer niet hoog in de organisatie leeft, dan wordt het niks. Frans heeft geleerd dat werknemers moeten stoppen met overtuigen van managers. Wat wel kan helpen is zorgen dat de stem van de klant hoorbaar wordt in de organisatie. Mensen op C-level ervaren vaak niet wat buiten leeft, ze hebben geen idee wat er bij de klanten leeft. De stem van de klant hoorbaar maken in de organisatie kan je helpen om verandering te bewerkstelligen in de organisatie. Je kan op die manier de pijn laten zien die de klant lijdt. 

De impact van de Corona-crisis is voor Frans enorm. Er zijn nauwelijks events, trainingen en workshops waar hij normaalgesproken zijn kennis zou delen. In maart werden alle evenementen in een middag afgelast, dat was erg vervelend. Er zijn de laatste maanden wel wat online initiatieven en kleinschalige trainingen alternatieven geweest. Frans is ervan overtuigd dat dit een tijdelijke situatie is, maar het kan best een paar jaar duren. 

Klantbeleving op webshops

Waar zouden webshop eigenaren meer op moeten letten ten opzicht van klantbeleving? Frans zegt dat webshop eigenaren meer zouden moeten denken in klantreizen. Dit is al veel gebruikelijker dan 20 jaar geleden, maar Frans ziet het nog bij weinig webshops terug. Wel als je verleid wordt om te kopen, er zijn al wat verbeteringen op het gebied van zoeken en afrekenen, maar dan? Op het moment dat je hebt gekocht, word je op de hoogte gehouden tot het moment van levering? En dan de unpacking experience, hoe is die? 

Het verpakken en leveren wordt vaak gezien als een noodzakelijkheid. Zo creëer je weinig connectie met de beleving van de klant. Op het moment dat de klant heeft besteld, verheugt de klant zich over het algemeen op de ontvangst. Het merendeel van de bedrijven doet hier niks mee. Vanuit de klantreis denken kan dus beter door het te laten aansluiten bij de beleving van de klant, en die zelfs te versterken.

Een ander voorbeeld is het op de hoogte houden van de klant over de leverdag en tijd. Dries zegt echter dat hij die mails helemaal niet meer wilt, omdat hij al 15 jaar online producten besteld. Hij wilt gewoon het product thuis krijgen en that’s it. Je kan dan bijvoorbeeld je klant de keuze geven om wel of niet op de hoogte gehouden te worden van de levering. Aan de andere kant wordt het bestelproces steeds ingewikkelder hoe meer keuzes je de klant geeft. Er zijn voorbeelden van cases waarin mensen minder bestellen als ze meer keuzes moeten maken. Deze discussie heeft Frans vaak met bedrijven waar hij voor werkt. Het is een afweging die je moet maken. Als je iets inricht waarbij je mensen op de hoogte houdt, verminder je wel weer de druk op de klantenservice. 

De klantreis uitdenken

Frans geeft een training die heet ‘customer journey mapping’. In deze training gaat Frans kijken naar de verschillende klantreizen binnen de organisatie. Er is niet 1 klantreis, je klanten hebben per definitie meerdere klantreizen. Bijv. via website om contactgegevens te vinden, offerte aanvragen, prijzen opzoeken, etc. Klantreizen kan je opknippen in hoofdstukken, die kan je weer opknippen in touchpoints. Klantluisteren komt daar goed op zijn recht. Je gaat de klantreis in kaart brengen, en dat kan je alleen doen door naar je klant te luisteren. 

Dit kan je doen door feedback van je klant te krijgen over alle verschillende onderdelen. Vaak komen bij veel klant interviews dezelfde thema’s aan bod. Dat helpt je enorm om te kijken waar in de klantreis de pijnpunten zitten. Je kunt dit niet doen zonder input van de klant. Frans ziet wel eens dat bedrijven een klantreis mappen zonder dat de klant gehoord is. Bijv. door persona’s te maken van klanten. Die persona’s zijn vaak niet in overeenstemming met de klantdata. Daarom is Frans een voorstander van de werkelijke klant als uitgangspunt te nemen.

Klantluisteraar Frans Reichardt over de perfecte klantreis

Omgaan met feedback van klanten

Hoe zou een webshop om moeten gaan met negatieve feedback van klanten? Dat moeten ze omarmen. Frans herkent dat er iets getriggerd wordt en het niet fijn voelt, er zit een soort aangeboren weerstand. Hij heeft echter geleerd dat het rationele brein kan zeggen dat er is niks aan de hand. Daar kun je wat mee. De klant is vaak niet heel erg ontevreden, maar dat hij wel dingen beter had verwacht. Dan weet je welke onderdelen verbeterd kunnen worden. Een klant die je een 9 of 10 geeft, daar leer je niks van. In de zesjes zit wel de voeding om te verbeteren. 

Hoe vaak en wanneer vraag je om feedback van je klant? Volgens Frans is de timing en de manier waarop je het vraagt cruciaal voor de feedback die je krijgt. Naarmate de investering en het belang voor de klant groter is, is het makkelijker om de relevantie van de vraag om feedback in te zien. Ook als het bestelproces een drama is geweest, is je bereidheid om feedback te geven vaak groter. Het is echter ook belangrijk om van andere klanten, op andere momenten feedback te vragen.

“Zoek naar momenten om voor de klant passend zijn om jou feedback te geven waar je verder mee kan.”

Je ziet steeds meer op webshops ‘was deze productinformatie voldoende?’ tijdens het bestelproces. Als klantenluisteraar kan Frans dit alleen maar toejuichen, al moet je als webshop wel voorzichtig zijn dat het geen negatieve impact heeft op de bestellingen. Als het ongestraft kan, dan is het zeker goed om te doen. Er zijn steeds meer verschillende manieren waarop bedrijven polsen hoe het klantsentiment is.

Is de klant veranderd in de laatste 50 jaar? 

De mens verandert in de kern niet zo snel, maar cultureel gezien wel. Vooral in de kanalen waarmee we aan onze behoeften kunnen voldoen. Is de mens daarmee veranderd? Nee, maar menselijk gedrag wel, door mogelijkheden die er geboden worden. De klant is daarmee ook veeleisender geworden. Het is bijvoorbeeld tegenwoordig normaal om een snelle levering van je online bestelling te verwachten.

Het is echter belangrijk om te onthouden dat klanten van nature begripvol zijn. Je mag fouten maken, er kunnen dingen misgaan. Klanten zijn in de basis vergevingsgezind als je ze het gevoel kan geven dat je er alles aan doet om het goed te maken. 

De consument heeft zoals gezegd steeds hogere verwachtingen, hoe ziet de toekomst daarvan eruit? Frans verwacht dat klanten nog veeleisender worden. Hierdoor gaan meer organisaties begrijpen dat als ze er niet in meegaan en de concurrent wel, dat de consument het normaal gaat vinden. Als je er niks mee doet, dan is dat zonde. Je kan je bedrijf beter inrichten op een manier zodat je kan volgen wat klanten zeggen en je hierop kan anticiperen. Het is een mooie ontwikkeling dat elke klant een stem heeft gekregen door social media, en dat er meer toegang is tot informatie door internet. 

Wat zou de beste tip zijn die webshops kunnen oplossen? Wat is het laaghangend fruit in de klantreis? Frans zegt: stel die vraag aan je klanten. Als er telefonisch contact is, per email of in winkels, vraag dan wat je beter kan doen. De vraag stellen maakt klanten al blijer. De antwoorden gaan je input geven wat beter kan, daar ga je verrast door worden. Misschien denk jij dat het goed is zo, maar de klant ziet het misschien anders. 

Bedankt Frans

Frans, bedankt voor het fijne gesprek en de tips die je gegeven hebt over het omgaan met klanten. Zoals besproken wordt het steeds belangrijker om hiermee bezig te zijn, omdat klanten steeds veeleisender worden. Gelukkig heb je een aantal goede tips voor de luisteraars gegeven, zodat we weten waar we aan moeten werken.

Volgende gast: Maarten Soetens

Maarten heeft al 17 jaar ervaring met ecommerce en lead generation. Door sinds 2000 in opdracht te werken van webshops, heeft hij veel meegekregen van de basis van online marketing. Als resultaat van maximale inzet voor het optimaliseren van webshops/websites en een gezonde portie interesse, kan Maarten rechtuit zeggen dat hij het vakgebied online marketing volledig beheerst. Zo weet hij door zijn ervaring precies wat wel en wat niet werkt.

Klinkt dit interessant? Abonneer je dan op de podcast, zodat je deze aflevering zeker niet mist. 

Deze podcast kun je luisteren via:

AppleSpotifyGoogleSoundcloudBreakerOvercastPodbeanPocket Cast –  RadioPublicStitcherRSS

Jouw mening telt

Meer van deze show

eCommerce Cafe

Subscribe

Aflevering 50